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一、核心職責(zé)
1. 客戶(hù)服務(wù)管理
l02投訴與反饋處理：主導(dǎo)解決海外客戶(hù)投訴，協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源確保問(wèn)題閉環(huán)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；
l02滿(mǎn)意度提升：通過(guò)定期回訪、數(shù)據(jù)分析（如問(wèn)題匯總表）識(shí)別服務(wù)短板，制定改進(jìn)方案；
l02技術(shù)支持：總體協(xié)調(diào)組織海外市場(chǎng)的培訓(xùn)工作，提供產(chǎn)品維修指導(dǎo)，管理退件、備件調(diào)配及呼叫中心服務(wù)。
2. 流程體系建設(shè)
l02搭建標(biāo)準(zhǔn)化海外售后流程，涵蓋維修、物流、備件管理等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化；
l02監(jiān)督流程執(zhí)行，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)效率，例如通過(guò)IT系統(tǒng)簡(jiǎn)化退貨流程。
3. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)
l02負(fù)責(zé)海外團(tuán)隊(duì)組建、績(jī)效考核及人才培養(yǎng)，制定服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力；
l02跨文化團(tuán)隊(duì)協(xié)作，與海外本地團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)項(xiàng)目落地與運(yùn)營(yíng)管理；
二、管理職責(zé)
1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策
l02分析售后數(shù)據(jù)（如故障率、成本支出），生成報(bào)告并推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)，減少同類(lèi)問(wèn)題復(fù)發(fā)；
l02設(shè)定服務(wù)KPI（如響應(yīng)時(shí)效、解決率），考核團(tuán)隊(duì)績(jī)效并實(shí)施精益改善；
2. 成本與資源控制
l02合理管控維修、物流等成本，優(yōu)化備件庫(kù)存，平衡服務(wù)質(zhì)量和成本效益；
l02編制年度預(yù)算及備件需求計(jì)劃，支持業(yè)務(wù)可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。
3. 跨部門(mén)協(xié)作
l02聯(lián)動(dòng)研發(fā)、產(chǎn)品部門(mén)反饋質(zhì)量問(wèn)題，推動(dòng)設(shè)計(jì)優(yōu)化；協(xié)同市場(chǎng)部制定客戶(hù)維護(hù)策略；
l02參與招投標(biāo)項(xiàng)目，提供售后方案支持，增強(qiáng)競(jìng)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、戰(zhàn)略職責(zé)
l02市場(chǎng)洞察：收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)策略，分析行業(yè)趨勢(shì)，為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)；
l02體系搭建：從0到1構(gòu)建海外售后網(wǎng)絡(luò)；
品牌維護(hù)：通過(guò)高效服務(wù)提升品牌國(guó)際口碑，支持市場(chǎng)擴(kuò)張。

l02硬性條件：
1. 學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷，機(jī)器人專(zhuān)業(yè)、自動(dòng)化、機(jī)電一體化等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2. 經(jīng)驗(yàn)：8年以上工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上海外售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。
3. 語(yǔ)言：英語(yǔ)為必備工作語(yǔ)言（流利書(shū)面/口語(yǔ)）
l02核心能力：
1. 技術(shù)能力：具備機(jī)器人使用經(jīng)驗(yàn)（工業(yè)機(jī)器人或協(xié)作機(jī)器人行業(yè)為佳），熟悉協(xié)作機(jī)器人技術(shù)原理與應(yīng)用場(chǎng)景。
2. 溝通能力：具備良好的客戶(hù)溝通與談判技巧，能處理復(fù)雜投訴與技術(shù)爭(zhēng)議。
3. 具備數(shù)據(jù)分析能力，能通過(guò)服務(wù)數(shù)據(jù)優(yōu)化資源配置。
4. 適應(yīng)海外出差，具備抗壓能力與創(chuàng)新意識(shí)，熟練使用辦公軟件及售后服務(wù)管理系統(tǒng)。