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崗位職責(zé)：
1. 戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)管理
- 制定公司售后服務(wù)戰(zhàn)略，建立高效、規(guī)范的售后服務(wù)體系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度。
- 設(shè)定售后服務(wù)年度目標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)效、解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等），并監(jiān)督執(zhí)行。
2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
- 領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)或區(qū)域售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括技術(shù)支持、工程師培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)等職能。
- 優(yōu)化團(tuán)隊(duì)分工與績(jī)效考核，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)效率。
3. 服務(wù)流程優(yōu)化
- 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（如設(shè)備安裝、維修、校準(zhǔn)、投訴處理等），確保符合ISO 13485等法規(guī)要求。
- 推動(dòng)數(shù)字化工具（如CRM系統(tǒng)）的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程可追溯、數(shù)據(jù)可視化。
4. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
- 處理重大客戶(hù)投訴及危機(jī)事件，協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源提供解決方案。
- 定期分析客戶(hù)反饋，推動(dòng)產(chǎn)品迭代或服務(wù)改進(jìn)。
5. 成本與合規(guī)管理
- 控制售后服務(wù)預(yù)算，優(yōu)化備件庫(kù)存及外包服務(wù)成本。
- 確保售后服務(wù)符合國(guó)家醫(yī)療器械法規(guī)（如NMPA）、IVD行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)際認(rèn)證（如CE、FDA）要求。
6. 跨部門(mén)協(xié)作
- 與研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量部門(mén)聯(lián)動(dòng)，反饋產(chǎn)品問(wèn)題并推動(dòng)改進(jìn)。
- 協(xié)同市場(chǎng)部策劃客戶(hù)增值服務(wù)（如培訓(xùn)、延保計(jì)劃等）。
任職要求：
1. 教育背景
- 本科及以上學(xué)歷，生物醫(yī)學(xué)工程、醫(yī)療器械、臨床檢驗(yàn)、機(jī)械電子等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)
- 8年以上IVD或醫(yī)療器械行業(yè)售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，3年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
- 熟悉IVD設(shè)備（如生化分析儀、化學(xué)發(fā)光、分子診斷設(shè)備等）的維修與技術(shù)支持。
3. 核心能力
- 精通售后服務(wù)體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)。
- 具備出色的客戶(hù)溝通能力與危機(jī)處理技巧。
- 熟悉醫(yī)療器械法規(guī)（如《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、GMP、IVDR等）。
4. 優(yōu)先條件
- 有跨國(guó)企業(yè)或大型IVD企業(yè)售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
- 持有PMP、六西格瑪或相關(guān)認(rèn)證者優(yōu)先。